出處： 杭州日報   2005/09/20
 
    一位房地産(chǎn)開發商(shāng)曾經很(hěn)無奈地感歎道：新(xīn)開發的某樓盤做廣告宣傳花(huā)了近百萬元的資金，廣告效果也不錯，吸引了上千人來看房，但最後真正成交的客戶卻不到5%。為(wèi)什麽有(yǒu)如此多(duō)的看房人最後“疑而不決”呢(ne)？是戶型不合适，還是規劃不合理(lǐ)，抑或是價格難以接受？他(tā)百思不得其解。事實上，這種尴尬的局面是“信息不對稱”導緻的。如何準确地把握市場脈搏和動向，如何在激烈的市場競争中(zhōng)赢得客戶，以客戶為(wèi)中(zhōng)心的管理(lǐ)理(lǐ)念逐漸成為(wèi)房地産(chǎn)企業的共識，也成為(wèi)房地産(chǎn)企業的頭等大事，而“CRM”（CustomerRelationshipManagement）——“客戶關系管理(lǐ)系統”則有(yǒu)望成為(wèi)房地産(chǎn)商(shāng)解決這類問題的最佳選擇。

“銷售的第四闆斧”

　　曾經有(yǒu)人用(yòng)“銷售的第四闆斧”來形容CRM。在房地産(chǎn)行業裏，人們通常所形容的前三闆斧是樣闆間、廣告、樓書。“請關注未成交的客戶”——對于衆多(duō)處于市場化轉型期的房地産(chǎn)企業來說，如何轉變舊有(yǒu)觀念，采取切實的行動滿足客戶需求，提
 
 
高客戶滿意度；如何理(lǐ)順、處理(lǐ)好與客戶的關系，鞏固并擴大企業的市場占有(yǒu)率，成了十分(fēn)緊迫的任務(wù)。後時代的赢利模式——CRM就将很(hěn)好地解決這一切。

　　不僅僅是信息系統，“CRM的一個重要理(lǐ)念就是通過對老客戶的關懷，增加這個客戶的價值，将客戶價值最大化。”複地集團總裁範偉如是說。通過CRM系統，複地将市場策劃、新(xīn)技(jì )術應用(yòng)、産(chǎn)品營銷、售後服務(wù)等業務(wù)系統，圍繞以客戶為(wèi)中(zhōng)心這個理(lǐ)念進行網絡管理(lǐ)。CRM的特點是發展商(shāng)同客戶互動，企業部門之間聯動，信息反應及時快捷，這是以往的傳統管理(lǐ)手段所無法比拟的。實踐證明，在使用(yòng)CRM系統之後，開發商(shāng)的客戶滿意度平均提升了20%。CRM可(kě)以有(yǒu)效地提升客戶滿意度，這已經是一個不争的事實。同時，CRM也能(néng)夠通過量化的指标告訴房地産(chǎn)商(shāng)是如何提升客戶滿意度的，可(kě)以清楚地知道構成“滿意度指标”中(zhōng)各個要素的打分(fēn)情況。

　　有(yǒu)人将CRM僅僅看做是一套信息化的系統，這種看法就完全錯了。事實上，CRM首先是一種管理(lǐ)理(lǐ)念，以這種理(lǐ)念來指導房地産(chǎn)企業各個環節的工(gōng)作(zuò)，其次它才是一種信息化的手段，将管理(lǐ)理(lǐ)念固化到系統之中(zhōng)，使其能(néng)夠流程化，具(jù)有(yǒu)可(kě)操作(zuò)性。無論是講理(lǐ)念，還是上系統，它們的目的都是圍繞客戶滿意度來展開，最終是給公(gōng)司帶來客戶價值的增值。